Astăzi a avut loc Gala Premiilor E-commerce 2013, un eveniment care îi reunește pe actorii implicați în comerțul electronic din România, indiferent de domeniul lor. În mod cert, zona de e-commerce este una în care competiția crește puternic, pe toate segmentele importante, unde se inovează foarte mult și unde se învață foarte mult prin ”trial & error”. Ce m-a bucurat a fost faptul că această comunitate de profesioniști este foarte conștientă de importanța perfecționării continue și a rafinării metodelor de atragere, păstrare și convertire a utilizatorilor în clienți.
Iată și o serie de observații ale mele, formulate atât în baza subiectelor dezbătute la conferință, cât și din experiența personală cu magazinele online din România (precizare: dacă aș putea cumpăra totul online, ar fi perfect!).
Prea mult push pe ”hard sell” – de cele mai multe ori publicul e bombardat cu mesaje care au în prim plan interesele magazinului online și nu obiectivele clientului. Această manieră de a se impune din partea magazinelor online poate fi percepută ca aroganță sau insistență obositoare de către utilizator. Abordări alternative sunt adecvarea la pretextul de comunicare (sărbători, ocazii speciale, remarketing etc.) sau plasarea nevoilor consumatorului ca obiectiv principal.
Black Friday și nebunia reducerilor – dintotdeauna am crezut că acest exces de reduceri afectează imaginea brandurilor. Valoarea percepută a acestora scade, în timp ce singurul diferențiator în această perioadă rămâne prețul, ceea ce nu este deloc un atu ce poate fi menținut pe termen lung. Mulți dintre consumatori se așteaptă mereu la reduceri și le ”vânează”, făcând vânzările la preț normal extrem de dificile. Un exemplu bun de brand care nu mizează pe această strategie este Apple, au coborât un pic ștacheta odată cu lansarea iPhone 5C, alegere justificată însă de nevoile pieței.
Design-ul ca element central în orice site de e-commerce – așa ar trebui să fie, însă, de cele mai multe ori, design-ul este perceput strict ca un element estetic. Funcția sa se extinde însă la aspecte legate de usability, user experience și user interaction, definind călătoria unui potențial cumpărător prin site. Desigur, avem și exemple pozitive, precum F64.ro sau RCA-ieftin.ro.
Mobile first – se lucrează la optimizarea pentru mobil, ceea ce este o strategie cu bătaie pe termen lung, fiindcă nu suntem una dintre țările în care plățile prin telefonul mobil să reprezinte o cotă de piață relevantă. Sunt însă de părere că acele magazine online care vor prinde momentul ascendent al plăților prin mobil pregătite vor avea cel mai mult de câștigat.
Cercetarea publicului ca instrument esențial – cred că acestui aspect îi sunt dedicate încă resurse insuficiente. Sunt convinsă că o mai mare atenție acordată cercetărilor de piață și, în particular, analizei comportamentului utilizatorului pe propriul site (nu doar cantitativ, ci mai ales calitativ), ar putea dezvălui idei bune pentru îmbunătățirea conversiilor.
Subestimarea utilizatorului – deja cei care cumpără online sunt obișnuiți cu toate campaniile de advertising, cu propunerile magazinelor și cu reducerile. Folosirea unor mesaje perimate, lipsa transparenței sau a opțiunilor precum filtre relevante pentru produse nu mai este tolerată, iar de aceea eu cred că e nevoie de un salt calitativ în materie de mesaje promoționale sau publicitare în zona de e-commerce.
Abuzul de email marketing – nu face pe nimeni fericit. A trimite email-uri frecvente sau fără opțiune de dezabonare este nu doar incorect față de utilizator, ci și contraproductiv. Respectul față de utilizator va fi răsplătit. Abuzul va fi pedepsit și nu va aduce rezultate pe termen lung.
Rafinarea campaniilor de online advertising – aici aș propune două tactici despre care s-a discutat deja și pe care le consider demne de a fi aprofundate: remarketing și frequency capping, mai ales pentru video advertising.
Intregarea metodelor de plată și a firmelor de curierat – furnizorii de servicii conexe, precum cele menționate fac și ei parte din experiența de brand pe care un magazin online o oferă. Mi s-a părut foarte potrivită includerea lor în discuțiile despre comerțul electronic de la noi și cred că trebuie discutat foarte bine cu toate părțile implicare, pentru a oferi acel standard înalt de calitate de la comanda de pe site până când produsul ajunge la cumpărător.
Relația înseamnă retenție – cultivarea unei relații pline de respect, grijă și atenție cu utilizatorul și potențialulul cumpărător este cea care va aduce un indice de retenție mai bun. Clienților le place să perceapă și să li se demonstreze că în spatele unui brand de e-commerce există o echipă reală, interesată în mod autentic de preocupările lor. Desigur, sunt o mulțime de metode prin care se poate face acest lucru, unul dintre vehiculele cele mai importante fiind partea de client service. Automatizarea are rolul ei și cultivarea relațiilor interumane nu este un aspect ușor scalabil, însă importanța sa este absolut vitală.
Echilibrul între iterație, optimizare și investiții în infrastructură și tehnologie – așa cum a remarcat Iulian Padurariu (Managing Partner & Founder Marks Romania), se fac prea multe investiții în soluții tehnologice complexe când un magazin online ar trebui să aloce resurse în mod echilibrat pentru toate zonele importante pentru business. Trebuie să existe un echilibru între iterații succesive pentru a ajunge la o formă cât mai performantă a site-ului, între optimizarea conversiilor și bugetele de promovare și investițiile în platforme și infrastructură. Presupunerile trebuie testate pentru a le dovedi validitatea și fiecare decizie ar trebui ghidată de informațiile provenit de la utilizatori/clienți.
Corina a scris live de la conferință și de la festivitatea de premiere, sintetizând foarte bine discuțiile de acolo, așa că vă recomand să citiți și articolul ei.
Sper să ne revedem și anul viitor la Gala Premiilor eCommerce din România!
Voi ce îmbunătățiri ați dori să vedeți la magazinele online din .ro?